Hoe ben je een luisterend oor: drie tips

Iedereen vindt het belangrijk om, als hij ergens mee zit, zich gehoord te voelen. Echt het idee hebben dat er naar je wordt geluisterd; dat je probleem serieus genomen wordt. Als een medewerkster naar je toe komt is het belangrijk om onverdeelde aandacht voor je collega te laten blijken. Dus eigenlijk een luisterend oor te zijn, iemand die je kunt vertrouwen, wiens aandacht zichtbaar, hoorbaar en voelbaar is. We geven je graag een drietal handvatten:

1.    Aandacht geven met je houding

  • met je bovenlichaam en hoofd naar de ander toegewend te zitten;
  • oogcontact: je kijkt de ander ontspannen aan (niet aanstaren)
  • een open houding: gekruiste armen en benen verraden een lage betrokkenheid of afweer;
  • rechtop zitten, klaar om enigszins naar de ander toe te leunen;
  • ontspannen zitten. Spanning is zichtbaar en besmettelijk.

Luister goed naar de klank van de stem en wat tussen de woorden doorklinkt. De lading van de boodschap klinkt het meest door in de non-verbale communicatie.

Zorg ervoor dat je niet met een half oor luistert, bijvoorbeeld doordat je denkt te weten wat de ander wil gaan zeggen of doordat je al bezig bent met de oplossing.

Waar en hoe je zit is belangrijk. De collega moet zich in de ruimte veilig genoeg voelen om te vertellen. De opstelling van de stoelen moet aankijken en wegkijken mogelijk maken. Een hoek van 160 graden, schuin tegenover elkaar, is ideaal. De beste gespreksafstand is ongeveer 120 cm. Barricades als een bureau verhinderen sterke betrokkenheid.

2.    Volgertjes

Met volgertjes bedoelen we de verbale hummen, de korte bevestigingen en de non-verbale knikjes wanneer de klager/klaagster iets vertelt. Volgertjes hebben twee functies:

  • Je geeft aan dat je de ander volgt, dat je aandacht voor hem/haar hebt en luistert
  • Je stimuleert de ander door te gaan.

Iemand met volgertjes stimuleren om door te gaan met zijn/haar verhaal is overigens uitdrukkelijk iets anders dan dat je het ook met hem/haar eens bent. Soms is dat helemaal niet relevant en als dat wel zo is, kun je dat op verschillende andere manieren laten blijken. De volgertjes moeten op een neutrale manier gegeven worden en daarmee niets meer aangeven dan: ga verder, ik luister.

3.    Stiltes

Voor een goed gesprek is het vaak veel belangrijker dat je kunt luisteren, dan dat je veel aan het woord bent. In zekere zin is stilte de uiterste vorm hiervan: je zegt immers niets. Het kunnen omgaan met stilte is bij uitstek een luistervaardigheid. Stiltes laten vallen is voor de meesten van ons heel moeilijk. In onze cultuur tel je mee als je voor je mening uitkomt. Daarom zijn we er niet zo aan gewend en zijn we er meestal ook niet zo goed in.

Waarom zijn stiltes in een gesprek zo essentieel?

Vier redenen:

  1. Je geeft de ander de ruimte. Hij/zij kan eerdere uitspraken aanvullen en krijgt de kans om ook gevoelige of ingewikkelde zaken te overdenken en te verwoorden;
  2. Je voorkomt dat je direct jouw eigen interpretaties op de ander loslaat en dat je zaken voor de ander te snel gaat invullen;
  3. Je brengt rust en ontspanning in het gesprek en toont respect voor de ander en zijn/haar beleving;
  4. Tijdens een stilte kunnen er nieuwe ingevingen komen, zowel bij jezelf als bij je gesprekspartner.

Wanneer je na enige tijd vindt dat je zelf de stilte moet doorbreken kun je:

  • Een samenvatting geven van wat er als laatste is gezegd, zodat de ander daar weer op door kan gaan;
  • Een doorvraag stellen om op die manier het gesprek weer op gang te brengen;
  • Aan de orde stellen wat je opvalt aan de manier waarop het gesprek verloopt;
  • Eventuele nieuwe zienswijzen geven die tijdens de stilte naar boven kwamen.

Drie technieken om eens mee aan de slag te gaan in je volgende gesprek.

Succes! We horen graag je ervaringen!

P.s. Een volgende keer komen de technieken spiegelen en (door)vragen aan bod.

Samen Veranderen – 7 adviezen op weg naar de Wmo

Per 1 januari 2015 gaat de begeleiding en daarmee ook de dagbesteding naar de Wmo. Deze transitie van Awbz naar Wmo gaat niet alleen om een overheveling, maar ook om een verandering in aanpak en budget. Zoals je ook kunt lezen in onze E-Zine ‘Van zorgen voor naar zorgen dat ….’

Veranderen van zorg naar maatschappelijke ondersteuning is een hele klus. Verandertrajecten lopen niet zo voortvarend als je graag zou willen en van te voren had bedacht.

Meestal gaat het zo: het management zet de verandering in, en de leidinggevende presenteert het veranderdoel aan het team en start enthousiast met het verandertraject. Tijdens de bijeenkomst zet je goed in op het meekrijgen van alle medewerkers.

En ja hoor, het merendeel van het team doet mee. Met die heerlijke wetenschap ga je aan het werk, tot een tijdje later… dan blijkt plotseling dat de verandering eigenlijk niet in de praktijk is gebracht. Je merkt dat de teamleden nog steeds hun eigen vertrouwde ding doen en de oude aanpak zijn blijven volgen. Blijkbaar is de motivatie en de aanpak voor de verandering toch niet verankerd en deed men mee in het verandertraject omdat het moest; niet omdat men er écht het nut er van in zag.

Verandertrajecten vragen een procesmatige aanpak enzijn gevoelig voor mislukking.  Echter,  accent op de juiste zaken kan er voor zorgen dat er daadwerkelijk verandert wordt.

Wat zijn de belangrijkste aandachtspunten voor succesvol veranderen op weg naar de Wmo? Wij geven je 7 adviezen. Adviezen die je uiteraard ook kunt vertalen naar andere veranderingstrajecten zoals bijvoorbeeld de introductie van zelfsturing of het verhogen van de cliëntgerichtheid.

Onze 7 adviezen

  1. Neem de tijd. Mensen (en ook jijzelf) hebben die tijd nodig om mee te groeien. Om zich bewust te worden van de noodzaak, om te gaan geloven in de mogelijkheden, zich daaraan daadwerkelijk te verbinden en mee te werken.
  2. Breng de vraagstukken rond de transitie Wmo in bij je team en geef aan welke punten om een antwoord vragen. Bijvoorbeeld: De gemeente als opdrachtgever in de Wmo en welke impact dit voor  de dienstverlening als  de werkgelegenheid heeft. Door het team daadwerkelijk invloed te geven om met eigen oplossingen te komen, schep je ruimte voor motivatie en draagvlak voor de verandering. Die verandering ziet er dan misschien anders uit dan jij van te voren bedacht had, maar lost het probleem op en wordt daadwerkelijk uitgevoerd.
  3. Betrek je medewerkers op tijd. Wanneer je medewerkers ruimte geeft om mee te zoeken naar oplossingen, kun je niet anders dan hen in een vroeg stadium bij het veranderproces te betrekken. Zo maak je gebruik van de kennis en kunde die je collega’s in het team hebben en heb je input uit de dagelijkse werkpraktijk. Daarnaast weten de medewerkers dat hun ideeën van waarde zijn en dat jullie het samen gaan doen.
  4. Geef aandacht en uitleg  wat het de medewerkers brengt en oplevert in hun werk. Primair zijn we vaak toch gericht op wat we zelf bij de verandering winnen. Alleen managementkreten als ‘hogere efficiency’ of ‘kwaliteitsverbetering van de zorg’ staan te ver af en leveren niet de motivatie op die nodig is.

    Medewerkers willen horen wat het voordeel van de verandering voor hun eigen werk en hun cliënten en patiënten is. Verplaats je in je collega’s en hun baan  en maak concreet hoe de veranderingen hun werkzame leven in positieve zin gaan beïnvloeden.  Bijvoorbeeld minder bureaucratie en het behoud van werkgelegenheid in de Wmo, doen het beter dan kostenverlaging en impuls voor de kwaliteit. Alsof zij het daarvoor niet goed deden.

  5. Het spreekwoord zegt: “zonder relatie geen organisatie”.  Rond de transities naar de gemeenten zijn veel negatieve gevoelens en bezorgdheid. Geef hier alle ruimte voor. Niet alleen om mensen te helpen het verlies van de oude Awbz wereld goed op te pakken, maar ook om de samenwerking, het draagvlak en de inhoud van het verandertraject verder aan te scherpen. In weerstand zit ook veel energie. De verbinding die je door dit traject aan gaat, maakt dat jouw team harder werkt, elkaar scherp houdt en mee blijft denken.
  6. Maak behalve het eindresultaat, ook de tussentijdse resultaten zichtbaar. Sluit hiermee aan bij wat goed gaat. Succesvolle ervaringen creëren energie en zorgen voor  nieuwe succeservaringen.  Teveel focus op het eindresultaat werkt verlammend. De start van de Wmo is over twee jaar. Het benoemen van mijlpalen in 2013,  2014 en 2015 is cruciaal om in de Wmo met een nieuw concept en een contract aan het werk te gaan.
  7. Zorg dat je met de verandering en de verankering van de nieuwe werkwijze bezig blijft. Het is vaak ook een kwestie van hard werken en consequent laten zien wat er wordt bereikt. Dus dan treedt advies 6 weer in werking!

Wil jij met jou collega’s een training Verandermanagement in de Wmo, neem dan contact op voor informatie en/of offerte met Wies Vink, wvink@zin-in-zorg.nl, 06-51832505.

Andere vragen bij jullie ontwikkeltraject Wmo? Zoals:

Vraag informatie op bij Wies Vink, wvink@zin-in-zorg.nl, 06-51832505.

Heeft Belevingsgerichte zorg nog toekomst?

http://zin-in-zorg.nl/2012/heeft-belevingsgerichte-zorg-nog-toekomst/Nu er sprake is van overhevelen van de begeleiding  naar de Wmo vraagt menig zorgprofessional zich af of Belevingsgerichte zorg nog toekomst heeft?

Er komt steeds meer nadruk op versterking van zelfredzaamheid. Wat zullen de effecten hiervan zijn? Hoe kun je inspelen op veranderingen die komen gaan? Heeft belevingsgerichte zorg nog toekomst?
  
Deze keer een artikel over belevingsgerichte aanpak en de Wmo. Laat je ons weten hoe jij hier tegenaan kijkt? We lezen je reactie graag hieronder.

Belevingsgericht werken

Belevingsgericht werken is op een zodanige manier zorg verlenen dat het aansluit bij de manier waarop iemand zijn situatie beleeft. Medewerkers richten zich daarbij op de beleving van de cliënt, vandaar de naam belevingsgerichte zorg. Hoe iemand zijn situatie beleeft, verschilt van persoon tot persoon, van ziekte tot ziekte en van dag tot dag. De kunst is daarop in te spelen.

Voorbeeld uit de praktijk

De wijkzorgmedewerker rapporteert en  beschrijft de cliënt als de heer. In een volgend zorgmoment vertelt de cliënt dat hij dat vreemd vindt. ‘Schrijf maar gewoon Bert’, zegt hij. ‘En ik wil ook dat jullie mij zo noemen’.

Van zorgen voor naar zorgen dat

http://zin-in-zorg.nl/2012/heeft-belevingsgerichte-zorg-nog-toekomst/In de Wmo gaat het niet altijd meer om zorgen voor, maar ook om zorgen dat! Dat betekent dat in veel gevallen de belevingsgerichtheid even belangrijk blijft, maar dat we dan niet langer van belevingsgerichte zorg, maar van een belevingsgerichte aanpak spreken

Een hulpverlener die belevingsgerichte diensten biedt, houdt rekening met verschillen van mensen en doet daarmee recht aan de hulpvrager als persoon. Voor het gevoel van welzijn is het belangrijk dat ieder mens zijn leven op zijn eigen manier inricht. Voel je je het verschil?, Belevingsgericht werken heeft een positief effect op gezondheid, blijkt uit onderzoeken.

Nog een voorbeeld:

Meneer en mevrouw Jansen zijn beiden achter in de zestig. Wanneer mevrouw Jansen ziek wordt, verandert hun (sociale) leven en de ziekte brengt beperkingen met zich mee. Het sociale wijkteam wordt ingeschakeld in de ochtenden om te helpen bij de dagelijkse verzorging. ‘s Nachts moet mevrouw vaak plassen. Nu mevrouw Jansen ziek is, kan ze niet alleen uit bed komen. Haar man helpt haar bij het uit bed komen. Het gevolg is dat beiden nachtrust tekort komen. Het is voor het echtpaar belangrijk dat zij zichzelf zo lang mogelijk redden.

http://zin-in-zorg.nl/2012/heeft-belevingsgerichte-zorg-nog-toekomst/De verpleegkundige die hen helpt, signaleert dat meneer en mevrouw Jansen oververmoeid raken. Zij bespreekt de situatie met hen, hoe meneer en mevrouw meer rust kunnen krijgen. Verschillende voorstellen komen over tafel.

Gezamenlijk kiezen zij ervoor om de fysiotherapeut in te schakelen voor een blaastraining en een postoel. Deze keuze doet in de praktijk het welzijn van het echtpaar weer toenemen. Het betekent ook een reductie op zorgkosten, immers de nachtzorg hoeft niet te worden ingezet.

Stem de zorg af op de patient

Bij belevingsgerichte aanpak hoort voortdurend afstemming met de cliënt. Door middel van overleg en of door goed te kijken en te luisteren naar de cliënt en zijn familie vind je gezamenlijke oplossingen.

De een zegt: “Ik zag meteen aan zijn gezicht dat het tussen ons niets zou worden. Hij is zo macho en hij weet alles beter. Hij is zo eigenwijs, dat ik nu al weet dat het niet gemakkelijk zal zijn hem te verzorgen.”

Vergelijk dat eens met de volgende uitspraak van een andere zorgverlener over dezelfde man: “Ik heb geen goed contact met hem, maar onze relatie is nog niet zo dat ik dit aan de orde durf te stellen”.
Citaat uit “De kunst van het afstemmen”

Door op zoek te gaan naar de vraag achter de vraag, achterhaal je wat de beleving van de cliënt is en welke wensen en problemen hij heeft. Door hierover in gesprek te gaan kun je mogelijke oplossingen vinden.

De rol van de zorg verandert

De rol van de zorgverlener verandert van deskundige naar deskundige èn onderhandelaar en organisator. Dat betekent dat je in staat moet zijn om te onderhandelen en te adviseren.

De zorgverlener zet haar professionele kennis in met betrekking tot de situatie van de bewoner. De deskundigheid van de hulpverlener wordt geïntegreerd met de vraag én de beleving van de bewoner en zijn naasten. Zodat beiden tevreden zijn over de gevonden oplossing.

Uit een onderzoek

‘Er is een duidelijk verschil aangetoond tussen de bewoners die geïntegreerde belevingsgerichte zorg ontvingen en de andere bewoners. De eerste groep was minder angstig en emotioneel meer in balans. Tevens hadden de bewoners bij de experimentele groep een positiever zelfbeeld en waren ze meer tevreden over bijvoorbeeld hun eigen functioneren en het aantal sociale contacten.”
Bron: Samenvatting van “Het effect van belevingsgerichte zorg versus traditionele zorg”,  “The effect of integrated emotion-oriented care versus usual care on elderly persons with dementia in the nursing home and on nursing assistants: a randomized clinical trial.”

Wanneer cliënten  belevingsgerichte aandacht krijgen,  draagt dat bij aan hun Welzijn en dat bevordert hun gezondheid. Zorgprofessionals willen goed zorgen en gemeenten  goed zorgen voor Welzijn. Organisaties die Belevingsgerichte aanpak bieden, geven hier een antwoord op. Van zorgprofessional naar zorg- en welzijnsprofessionals door belevingsgericht werken.

Zin-in-Zorg heeft ervaring met het trainen van medewerkers in belevingsgericht werken, belevingsgericht leidinggeven, en het implementeren van de (zorg)reflectiemethodiek. Onze slogan en training zijn dan ook: Betere Communicatie is Betere Zorg

Laat jij ons weten hoe jij tegen de verandering aankijkt? We lezen graag je reactie hieronder.

Neem contact met ons op over belevingsgericht werken in relatie tot de versterking van de zelfredzaamheid. Zin-in-Zorg denkt graag mee!

Acquisitie bij gemeenten-Verkopen niks voor mij

transitie van begeleiding uit de AWBZ naar gemeenten

Het ministerie van VWS omschrijft de transitie van begeleiding uit de AWBZ naar gemeenten als volgt:

‘Sinds 1 januari 2007 is er een nieuwe wet; de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Het maatschappelijk doel van de Wmo is ‘meedoen’. Ook de functie extramurale begeleiding gaat over van de AWBZ naar de Wmo. Dit betekent dat gemeenten vanaf 2013 verantwoordelijk worden voor de nieuwe aanvragers en vanaf 2014 worden gemeenten verantwoordelijk voor alle cliënten die op dit moment extramurale begeleiding ontvangen in de AWBZ.’

Hoe de continuïteit van zorg voor kwetsbare cliënten borgen?

De begeleiding die ambulante cliënten krijgen bij de ondersteuning van hun dagelijks leven, verzorging, alsmede leren en werken, worden dus overgeheveld naar de gemeenten. Na overheveling kan iedere gemeente zelf beslissen op welke manier zij de beperkingen van zelfredzaamheid van burgers compenseert. Veel gemeenten kiezen daarvoor aanknopingspunten uit Nieuw Welzijn in plaats van individuele begeleiding.

Het is straks in de Wmo ook  aan de zorgorganisatie om duidelijk te maken waar hun doelgroep en andere kwetsbare burgers behoefte aan hebben en de gemeenten te beïnvloeden en adviseren op welke manier invulling kan worden gegeven aan hun nieuwe taken. Je staat voor de taak om bij de gemeenten aan te geven hoe de begeleiding in de Wmo vorm te geven en de continuïteit van diensten en vooral het leven van je cliënten te borgen.

http://zin-in-zorg.nl/2012/acquisitie-bij-gemeenten-verkopen-niks-voor-mij/Nieuwe deskundigheid

Het concreet maken en in de praktijk brengen hiervan vraagt nieuwe deskundigheid van de medewerkers (ook de leidinggevenden en het hoger management). Het betekent het opbouwen en warm houden van relatienetwerk met de gemeenten.

 

Acquisitie bij gemeenten? Verkopen niks voor mij

Medewerkers moeten ‘acquisitiegesprekken’ gaan voeren met besluitvormers in de gemeente en  de taal spreken van wethouder en ambtenaar. Maar hoe doe je dat op een manier die bij jou en je organisatie past?

meedenken en oplossingen bieden ‘leuk!’

Bij Zin-in-Zorg zijn we volop bezig met ontwikkeling en uitvoering van dienstverlening op dit terrein, zoals training en coaching(-on-the-job) over:

  • Netwerken en samenwerking: waar, hoe en wanneer?
  • Acquisitie bij gemeenten: verkopen ‘niks voor mij’, meedenken en oplossingen bieden ‘leuk!’
  • Ik ben het visitekaartje van de organisatie: uitstraling, non-verbale communicatie, bij je zelf blijven, kracht en zelfvertrouwen, blokkades.
  • Acquisitiegesprekken voeren en oefenen: voorbereiding, antenne, agenda, aandacht, aanbod, afstemming en vervolgacties
  • Coachen, motiveren en activeren van medewerkers in de transitie van de Wmo
  • Basis communicatieve vaardigheden: vragen stellen, doorvragen, actief luisteren, aansluiten en doorgaan, samenvatten…….

Maar ook:

  • Aanpassen competentieprofiel aan veranderende eisen aan en taken van medewerkers
  • Competentiescan van medewerkers; wat heeft medewerker al in huis op b.v. relatiebeheer en waar moet nog aan gewerkt worden?
  • Oplossingen om binnen het opleidingsstelsel en de CAO tot financiering en functiewaardering te komen

Reactie deelnemers

De deelnemers die deze week geoefend hebben in relatiegesprekken met wethouders en gemeenteambtenaren waren het over één ding vrijwel allemaal eens: Oefenen met concrete praktijksituaties en daarop feedback krijgen van collega’s en trainer is spannend, maar OH ZO NUTTIG!

Willen jullie hier ook mee aan de slag?

Bel met Wies Vink: 06-51832505 of neem contact met ons op via info@zin-in-zorg.nl