Hoe ga je om met lastige mensen deel 2

In de schoenen van een ander staan – Hoe doe je dat?

hoe-ga-je-om-met-lastige-mensen-deel-2/In een eerder artikel over “Hoe ga je om met lastige mensen? schreef ik dat het goed werkt om eens in de schoenen van een ander te gaan staan; je eens te verplaatsen. In dit artikel “Hoe ga je om met lastige mensen deel 2” ga ik hier verder op in: In de schoenen van een ander staan: Hoe doe je dit?

In gesprekken hoor ik vaak praten over lastige mensen. Maar in wezen klopt dat natuurlijk niet. Wanneer mensen gedrag vertonen waar we zelf moeite mee hebben, zegt dat iets over onszelf, ons gedrag en onze communicatie. Om verandering aan te brengen in een voor jou lastige relatie zul je dus iets anders moeten doen. Zelf verantwoordelijkheid nemen en iets anders aan mijn communicatie en gedrag doen om mijn doel te bereiken. Vaak blijkt dat in de praktijk een gezamenlijk doel te zijn.

Hoe ga je om met lastige mensen – deel 2

Subtiele veranderingen in je eigen communicatie en gedrag kunnen een vastgelopen relatie losser maken. Wanneer je graag meer inzicht of informatie wilt over jezelf en de ander in de relatie, kun je goed gebruik maken van de waarnemingsposities.

Je kunt drie verschillende posities innemen om de situatie te bekijken en ervaren. Door vanuit deze verschillende posities naar een situatie te kijken, te luisteren en te ervaren kun je dingen ontdekken die je je daarvoor niet bewust was. In NLP worden dat de eerste, tweede en derde positie genoemd.

De 3 waarnemingsposities:

  • De eerste positie, vanuit jezelf
  • De tweede positie, vanuit de ander
  • De derde positie, vanuit de observerende positie (ook wel meta genoemd).
hoe-ga-je-om-met-lastige-mensen-deel-2/

Bron: NLP op het werk van Lynne Cooper

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

In de eerste positie bekijk je alles met eigen ogen, hoor je alles met je eigen oren en heb je je eigen gevoelens. Je staat in deze positie dus in je eigen schoenen. In dit geval gaat het om jouw gedachten, jouw zorgen, jouw waarden en jouw overtuigingen die bepalen wat jij denkt, zegt of doet.

In de tweede positie kruip je in de huid van een ander. Je denkt, voelt, doet, ziet, hoort, ruikt en proeft alsof je volledig de ander bent. Je wordt a.h.w. even de ander, je leeft je volledig in in de ander. Empathie dus…

Mij valt steeds weer op dat wanneer ik oprecht in de schoenen van de ander ga staan, het gedrag in de tweede positie helemaal normaal vindt. Ook al vind ik dat in de eerste positie moeilijk, lastig, vreemd…etc.

hoe-ga-je-om-met-lastige-mensen-deel-2/

3 waarnemingsposities

In de derde positie bekijk je de situatie van jullie beiden alsof je een onafhankelijke buitenstaander bent, vanaf een afstandje dus. Je bent op geen enkele manier persoonlijk bij die situatie betrokken.

Van hieruit kun je jezelf in de eerste positie zien en horen, evenals de andere persoon in de tweede positie. Vanuit deze positie merk je op wat er aan de hand is en denk je objectief over de dingen na.

Als je in staat bent om tussen deze posities doelbewust heen en weer te schakelen, geeft dat je informatie over wat je vervolgens kunt doen en zeggen. In veel zakelijke communicatie is dit een waardevolle vaardigheid.

Voorbeelden uit de praktijk

  • Een bespreking over de inzet van het netwerk van de cliënt is vastgelopen. Vanuit je rol van verpleegkundige wil je dat de cliënt zijn netwerk inschakelt voor een deel van de zorgvraag, maar de cliënt wil dat niet en vindt dat daar de zorg voor moet komen. Door de derde positie in te nemen ga je zien wat er bij beiden speelt. Je eigen gedrag kun je veranderen voor een ander resultaat.
  • Eisende klant. Stel je een cliënt voor die in zorg komt en eist dat zij ‘op haar gekozen tijd’ geholpen wil worden. Door in de tweede positie te gaan staan krijg je inzicht wat de behoefte van de cliënt is.
  • Omgaan met klachten van collega’s. Vaak klagen collega’s en worden emotioneel, bijvoorbeeld over de veranderingen die de organisatie doorvoert. Stap eens in positie twee en drie. Wat merk je op?
  • Een team dat rekening houdt met elkaars behoeften en gezichtspunten zal meer productief zijn en meer werkplezier ervaren. Welke posities worden hier ingenomen voor dit resultaat?

In een derde artikel: Wat is het beste perspectief? En wat zijn de gevolgen?

Contact van hart tot hart

contact-van-hart-tot-hart/Het valt niet altijd mee om te begrijpen wat een bewoner met dementie graag wil of bedoelt. Van de ene bewoner weet je het al snel, met een ander blijft het zoeken.

Door de cognitieve stoornis is de communicatie soms lastig en een uitdaging voor ons zorgprofessionals om er achter te komen wat de bewoner wil ‘vertellen’. Je observeert het gezicht, en de rest van het lichaam om aanwijzingen te krijgen. Soms zegt je intuïtie opeens iets wat het zou kunnen zijn. Je hart spreekt.

Aanraken: wel of niet?

In een situatie waar de verbale communicatie moeilijk is, is aanraken een andere manier van ‘praten’. Een klopje op de hand, een arm geven en samen even lopen. En ook dat is maatwerk: per individu kan en wordt er verschillend gereageerd. Ook de fase van de dementie of het moment van de dag zijn daarin bepalend.

De een heeft behoefte aan aanraking, de ander weert je hand juist af. Dat kan te maken hebben met angst- of gevoelens van onveiligheid. Buiten dat, kan het ook iets te maken hebben met het verleden van een bewoner, waardoor aanraken een onprettig gevoel oproept. Naast lichaamscontact kan je ook je stem gebruiken om contact te maken.

Bij de ene zorgprofessional lijkt het contact vanzelf te gaan, met de ander juist weer niet. Wat is het verschil? En hoe maak je gebruik van elkaars ervaringen en kennis? In zorgreflectiebesprekingen besteden we daar aandacht aan. In korte tijd ontstaan er verrassende inzichten, en waarmee alle teamleden verder kunnen in het contact maken van hart tot hart. Een paar inzichten deel ik graag met je.

Contact van hart tot hart

Het vasthouden van iemands hand kan op communicatief gebied verrassingen opleveren.

  • De ene bewoner kan je blijven vasthouden, omdat hij niet wil dat je weggaat.
  • Een ander kan je hand pakken en er een kus op geven vanuit een behoefte aan tederheid.
  • Weer een ander knijpt in je hand.
  • Soms lijken mensen met cognitieve stoornissen niet te weten hoe ze moeten loslaten.

Leren omgaan met de reacties op aanraken, hoe je zelf met lichaamstaal en stemgebruik het contact en communicatie versterkt en het gedrag van de bewoner beter begrijpt, ook dat komt in de zorgreflectie naar voren en leer je van elkaar en van de mensen waar je voor zorgt.

Meer lezen over de kunst van ons vak en zorgreflectie?

Voor informatie over zorgreflectie en het train-de-trainer programma: neem contact op met wvink@zin-in-zorg.nl.

Nog geen abonnee? Ontvang direct het nieuwste artikel in je mailbox. Meld je hier aan

Hoe ben je een luisterend oor: drie tips

Iedereen vindt het belangrijk om, als hij ergens mee zit, zich gehoord te voelen. Echt het idee hebben dat er naar je wordt geluisterd; dat je probleem serieus genomen wordt. Als een medewerkster naar je toe komt is het belangrijk om onverdeelde aandacht voor je collega te laten blijken. Dus eigenlijk een luisterend oor te zijn, iemand die je kunt vertrouwen, wiens aandacht zichtbaar, hoorbaar en voelbaar is. We geven je graag een drietal handvatten:

1.    Aandacht geven met je houding

  • met je bovenlichaam en hoofd naar de ander toegewend te zitten;
  • oogcontact: je kijkt de ander ontspannen aan (niet aanstaren)
  • een open houding: gekruiste armen en benen verraden een lage betrokkenheid of afweer;
  • rechtop zitten, klaar om enigszins naar de ander toe te leunen;
  • ontspannen zitten. Spanning is zichtbaar en besmettelijk.

Luister goed naar de klank van de stem en wat tussen de woorden doorklinkt. De lading van de boodschap klinkt het meest door in de non-verbale communicatie.

Zorg ervoor dat je niet met een half oor luistert, bijvoorbeeld doordat je denkt te weten wat de ander wil gaan zeggen of doordat je al bezig bent met de oplossing.

Waar en hoe je zit is belangrijk. De collega moet zich in de ruimte veilig genoeg voelen om te vertellen. De opstelling van de stoelen moet aankijken en wegkijken mogelijk maken. Een hoek van 160 graden, schuin tegenover elkaar, is ideaal. De beste gespreksafstand is ongeveer 120 cm. Barricades als een bureau verhinderen sterke betrokkenheid.

2.    Volgertjes

Met volgertjes bedoelen we de verbale hummen, de korte bevestigingen en de non-verbale knikjes wanneer de klager/klaagster iets vertelt. Volgertjes hebben twee functies:

  • Je geeft aan dat je de ander volgt, dat je aandacht voor hem/haar hebt en luistert
  • Je stimuleert de ander door te gaan.

Iemand met volgertjes stimuleren om door te gaan met zijn/haar verhaal is overigens uitdrukkelijk iets anders dan dat je het ook met hem/haar eens bent. Soms is dat helemaal niet relevant en als dat wel zo is, kun je dat op verschillende andere manieren laten blijken. De volgertjes moeten op een neutrale manier gegeven worden en daarmee niets meer aangeven dan: ga verder, ik luister.

3.    Stiltes

Voor een goed gesprek is het vaak veel belangrijker dat je kunt luisteren, dan dat je veel aan het woord bent. In zekere zin is stilte de uiterste vorm hiervan: je zegt immers niets. Het kunnen omgaan met stilte is bij uitstek een luistervaardigheid. Stiltes laten vallen is voor de meesten van ons heel moeilijk. In onze cultuur tel je mee als je voor je mening uitkomt. Daarom zijn we er niet zo aan gewend en zijn we er meestal ook niet zo goed in.

Waarom zijn stiltes in een gesprek zo essentieel?

Vier redenen:

  1. Je geeft de ander de ruimte. Hij/zij kan eerdere uitspraken aanvullen en krijgt de kans om ook gevoelige of ingewikkelde zaken te overdenken en te verwoorden;
  2. Je voorkomt dat je direct jouw eigen interpretaties op de ander loslaat en dat je zaken voor de ander te snel gaat invullen;
  3. Je brengt rust en ontspanning in het gesprek en toont respect voor de ander en zijn/haar beleving;
  4. Tijdens een stilte kunnen er nieuwe ingevingen komen, zowel bij jezelf als bij je gesprekspartner.

Wanneer je na enige tijd vindt dat je zelf de stilte moet doorbreken kun je:

  • Een samenvatting geven van wat er als laatste is gezegd, zodat de ander daar weer op door kan gaan;
  • Een doorvraag stellen om op die manier het gesprek weer op gang te brengen;
  • Aan de orde stellen wat je opvalt aan de manier waarop het gesprek verloopt;
  • Eventuele nieuwe zienswijzen geven die tijdens de stilte naar boven kwamen.

Drie technieken om eens mee aan de slag te gaan in je volgende gesprek.

Succes! We horen graag je ervaringen!

P.s. Een volgende keer komen de technieken spiegelen en (door)vragen aan bod.

Dementie en dan?

Wat gebeurt er met je wanneer je de ziekte van Alzheimer krijgt? Na de diagnose ‘dementie’ moet je verder. Deze week is het de week van de Dementie, vandaar de titel in deze themaweek: Dementie en dan?

Dementie en dan?

Er is in deze campagneweek aandacht voor dementie in kranten, social media en tv. Zelfs het jeugdjournaal had mooie items: een vader en oma met dementie. En heb je de documentaire DementieEnDan op tv gevolgd? Als je nog niet hebt kunnen kijken, dan kan je hem alsnog bekijken. Dit is mogelijk tot 25 oktober 2013, 00.00 uur.

Klik hier om Deel 1 van de documentaire DementieEnDan te zien
Klik hier om Deel 2 te zien

En.. wat vond jij ervan? Reageer onderaan dit blog. We lezen graag je reactie.

Twee boeken over dementie voor het voetlicht. Boeken die ons aanspreken.

1 ‘Handig bij dementie’ door Ruud Dirkse en Lenie Vermeer

dementie en danHandig bij dementie is een nieuw boek over dementie dat op wereldalzheimerdag op 21 september 2013 uitkwam. Het eerste exemplaar is aangeboden aan Julie Meerveld van Alzheimer Nederland.

Bij  mensen met dementie gaan er veel functies achteruit en  één ding gaat er juist op vooruit: het gevoels- en emotieleven. In dit boek met de meest gestelde vragen tijdens Alzheimercafe’s leggen de schrijvers uit hoe dit komt en illustreren zij ook de enorme invloed die dit veranderde gevoelsleven heeft in het leven van en op de omgang met mensen met dementie.

Want in plaats van te reageren vanuit het ‘hoofd’, reageert een persoon die lijdt aan dementie anders door de plaats  die het gevoel in toenemende mate inneemt. Naarmate het proces van dementie vordert, lopen  gedrag en emoties door elkaar. Uit dit gedrag kun je afleiden hoe iemand zich voelt. De persoon met dementie zelf, begrijpt de communicatieboodschap niet altijd, maar is gevoelig voor de emotionele lading ervan.

Veiligheid en houvast door contact zijn erg belangrijk voor mensen die lijden aan dementie. Ook het verhaal van Evert van Rossum in zijn boek “Een vreemde kostganger in mijn hoofd” over zijn leven met Alzheimer maakt ons veel duidelijk hoe verwarrend Alzheimer is.

Het boek ‘Handig bij dementie’ bevat ook praktische informatie over hulpmiddelen, woningaanpassingen en omgaan met gedragsveranderingen, zowel bij de dementerende persoon zelf, als bij de partners, kinderen, familie en hulpverleners. Klik hier om het boek bij de schrijvers zelf te bestellen.

2 ‘Het vergeten’ van David Shenk. Een portret van de ziekte van Alzheimer

dementie en danHet tweede boek waar we graag de aandacht graag op willen vestigen is: ‘Het vergeten’ van David Shenk. Dit boek fascineert door de verhalen, de experimenten, hoe je omgaat met de ziekte en ook met de humor van het boek. De auteur schrijft indringend over het verloop van de ziekte.

Het zet aan tot denken. Ieder die te maken heeft met Alzheimer zou het gelezen moeten hebben.

Jonathan Swift, Ronald Reagan en Ralph Waldo Emerson zijn beroemde mensen die de meesten van ons kennen. Respectievelijk bekend van Gullivers reizen, acteur en 40e president van de Verenigde Staten tussen 1981 en 1989 en beroemd schrijver. Zij leden aan de ziekte van Alzheimer. Veel vaker is niet bekend dat bekende personen door deze ziekte getroffen worden. De ziekte wordt vaak angstvallig buiten de publiciteit en het maatschappelijk leven gehouden.

Alzheimer tast aan wat voor ons mensen het belangrijkste is: te weten wie we zijn, namelijk onze identiteit en zelfstandigheid. Dat boezemt ons angst in.

David Shenk publiceerde zijn boek in 2001. Hij zei toen al dat met de vergrijzing een steeds groter deel  van onze samenleving direct of indirect te maken zou krijgen met de slopende ziekte. En dat hiij een vooruitziende blik had, blijkt wel uit onderstaande cijfers uit het ERGO onderzoek uit 2013.

Indrukwekkende cijfers

In 2013 zijn er in Nederland 256.000 mensen met dementie, 6.000 meer dan in 2012. Deze cijfers komen uit een grootschalig bevolkingsonderzoek (ERGO Erasmus Rotterdam Gezondheid Onderzoek). Iedereen die werkzaam is in ziekenhuizen en ouderenzorg krijgt steeds vaker met dementie te maken.

Jaar Aantal   mensen met dementie Aantal   mensen met dementie (verpleeg- verzorgingshuizen) Percentage   mensen in verpleeg- verzorgingshuizen
2000 191.248 61.974 32,4%
2012 250.120 80.120 32,0%

In ‘Het vergeten’ besteedt David Shenk aandacht aan diverse aspecten van Alzheimer. Aan de hand van verhalen van beroemde en onbekende mensen met de hersenaandoening laat hij zien hoe de vanzelfsprekendheid waarmee wij onze dagelijkse handelingen uitvoeren door de ziekte ondermijnd wordt. En tegelijkertijd dat er ook troost en hoop is. ‘Het vergeten’ gaat in de eerste plaats over Alzheimerpatiënten, maar ook over de wetenschappers die proberen de ziekte te begrijpen.

Via Bol.com of de plaatselijke boekhandel is het boek te bestellen.

Reageren? We lezen je reactie graag onderaan dit blog.

Meer weten wat wij voor u kunnen betekenen over Communicatie en Dementie? Contactpersoon Wies Vink: mail naar wvink@zin-in-zorg.nl of bel 06-51832505.

Doe jij wel eens niets?

Niets doen… kan je dat??

doe-jij-wel-eens-niets/Niets doen, gewoon helemaal niets doen. De gedachte alleen al associeer je niet met de zorgsector. Zeker niet met alles wat daar gebeurt en op stapel staat. Denk maar aan de kanteling van de WMO en het toenemende tekort aan handen aan het bed.

Onlangs hadden mijn collega’s en ik een teambuildingsweekend (ja ook wij 😉 in een vakantiehuisje in Zeeland. We begonnen om 8.00 uur en genoten van ons uitgebreide ontbijt. En daarna op de bank in gesprek… over van alles en nog wat. Ook ik betrapte me op de gedachte: Wanneer gaan we nu iets doen? Herkenbaar ook vanuit het werk in de zorg, maar gelijkertijd heb ik ervaren dat na even ‘stilstaan’ je veel verder komt en sneller.

Leeghoofd

Als je hoofd leeg is en wanneer je niet onder tijdsdruk staat. Dan word je creatief. Vraag maar eens om een goed idee voor een teambuildingsactiviteit. Meestal lukt dat niet direct. Goede ideeën komen op, als het hoofd leegraakt, als je naar huis fietst, de hond uitlaat of in de tuin werkt. Oplossingen voor problemen komen als ópeens boven drijven als je het probleem even loslaat.

Wat houdt ons scherp?

Gemiddeld eenmaal per zes weken ga ik in gesprek met groepen zorgmedewerkers. Op een vooraf afgesproken tijdstip trekken we ons even terug. Waar praten we dan over? Over cliënten, over onszelf en over elkaar. Over de dingen die ons écht bezig houden in het werk.

Hoe de zorg beter zou kunnen rondom een (groep) cliënt(en). Over wat ons boeit, frustreert en inspireert. We luisteren naar elkaar en vertellen onze ervaringen. Aan elkaar, maar ook aan onszelf. Want onszelf afvragen hoe het beter of anders zou kunnen is terugkijken op ons eigen handelen. En daar voordeel uithalen.

Het effect van niets doen

doe-jij-wel-eens-niets/Zo kom je als groep zorgmedewerkers in FLOW. Je kunt verder. Je werkt prettiger samen met collega’s en in het professioneel handelen alerter.

Altijd hoor ik aan het eind: “Dit was goed, waardevol, wat hebben we in een korte tijdspanne veel gedeeld waar we allemaal iets uithalen en mee verder kunnen…”. Van stress naar relaxed samen verder.

Goed werkgeverschap en arbeidsvitamine

In de waan van de dag, lijkt tijd nemen vaak lastig. Even tijd vrij maken om daarna met meer energie verder te gaan. Geweldig dat de organisatie waar ik mee samenwerk structureel tijd vrijmaakt voor deze gesprekken. Want ‘niks doen’ levert heel veel op: aandacht en kwaliteit van zorg voor cliënten. En werkt verder door in de samenwerking met familie, collega’s, andere disciplines.

En af en toe niets doen is het beste middel voor werkinspiratie en tegen stress.

Deze werkwijze kan een integraal onderdeel vormen met andere overlegvormen zoals het medisch disciplinair overleg.

Meer weten over deze werkwijze? Mail ons of bel ons op: 06-51832505. Contactpersoon Wies Vink

Veranderingen invoeren en vasthouden door te leren tijdens het werk?

veranderingen-invoeren-en-vasthouden-door-te-leren-tijdens-het-werk/De ervaring van Zin-in-Zorg leert dat trainingen die versterkt worden met een vervolgtraject tijdens het werk grote voordelen biedt. Het mes snijdt aan twee kanten. Met leren op het werk ben je minder tijd kwijt en zijn de resultaten beter.

De zelfstandigheid van het team groeit, medewerkers werken beter samen en de talenten worden benut en ontwikkeld. Door training met vervolg in de dagelijkse werkpraktijk, worden medewerkers gestimuleerd om zich te ontwikkelen en het geleerde in de eigen praktijk toe te passen. Zo kun je veranderingen invoeren en vasthouden door te leren tijdens het werk.

Werkplek leren

Een voorbeeld: Zin-in-Zorg verzorgt de implementatie van zorgreflectiebesprekingen. Tijdens de zorgreflectiebespreking reflecteer je op je eigen handelen in de omgang met cliënten. Na de bespreking kun je direct aan de slag met de verkregen inzichten en handvatten. Dit geeft een veel blijvender resultaat dan, eenmalig trainen en/of uitleggen.

Tegelijkertijd helpt het om als teamleden dezelfde taal te spreken. Als je gezamenlijk tijdens de werkzaamheden ontwikkelt, leer je elkaar kennen en wordt een ieder zich bewust van elkaars opvattingen. Dat voorkomt begripsverwarring. Als je deze manier van werken regelmatig oefent, dan krijgt bejegening handen en voeten.

In een zorgreflectiegesprek kijk je samen met collega’s terug op je eigen handelen in een ingebrachte situatie. Je wisselt informatie en ervaringen uit om van elkaar te leren.

Wat werkt wel… wat niet… in deze situatie? Met als doel de kwaliteit van zorg te verbeteren.  Het gesprek verloopt volgens een vaste structuur onder leiding van een getrainde gespreksleider.

Zorgreflectie als methodiek

Zorgreflectiemethodiek is heel geschikt voor teams in zorgorganisaties. Zorgreflectie is een gestructureerde manier om het invoeren van veranderingen of lastige situaties met elkaar te bespreken. Vaak voelen medewerkers zich onzeker en zijn ze bang dat ze de enige zijn die iets moeilijk vinden. Er is een grote terughoudendheid om deze gevoelens te bespreken.

Leidinggevenden zijn niet geneigd te gaan graven. Dat hoeft ook niet, maar als je die gevoelens erkent en goed weet te managen, ontstaat er verbinding tussen de individuele gevoelens met het gezamenlijk doel en zal het veranderingsproces veel betere kans van slagen hebben.

Leidinggevende faciliteert

Leidinggevenden als facilitators. Wat bedoelen we hiermee? Leidinggevenden hoeven niet alles zelf te kunnen. Door medewerkers in de gelegenheid te stellen en te trainen om zorgreflectie te houden, leren zij bepaalde dilemma’s bespreekbaar te maken. Leidinggevenden brengen de teams in beweging en faciliteren het leerproces.

Veranderingen invoeren en vasthouden door te leren tijdens het werk

Er zullen tijdens bepaalde sessies weleens lastige dingen ter sprake komen, maar wanneer je als team zelf de inhoud bespreekt en oplossingen vindt, werkt dat veel prettiger. Zowel de leidinggevende en het team hebben dan geleerd om deze manier van werken toe te passen en het onderwerp tijdens de dialoog steeds helder voor ogen te hebben. Zin-in-Zorg leert met succes medewerkers samen te leren en zelf de zorgreflectiemethodiek te gebruiken.

Zo’n aanpak maakt veranderen met blijvend resultaat mogelijk!

Welke ervaring heb jij met zorgreflectie?  Laat gerust je reactie hieronder achter. We zijn benieuwd naar jouw ervaringen!